超級AI客服時代
超級AI客服時代
所有重視客戶服務的CEO，都該懂的新趨勢！
創造更極致的客戶體驗是全球企業領導人的跨產業共同課題，新型態的超級 AI 客服，能以堪比真人的自然交流，在數據海嘯中帶領客戶快速找到解決方案，提高客戶滿意度與忠誠度、增加企業競爭力。
前言
根據世界經濟論壇（WEF）最新報告顯示，COVID-19疫情加速全球企業主投資新技術的力道，對話式人工智慧所打造的超級AI客服，更是2025年全球企業主都不想錯過的高含金量技術之一，全球商業與服務業的運作模式將大幅洗牌。
超級AI客服如何推升企業價值？
在高度競爭的市場中，消費者對服務的需求不斷推升，企業必須提供更多元、更即時的客戶服務管道，才能持續維持客戶對品牌的忠誠度。超級AI客服正是最新人工智慧發展下的產物，透過機器學習(ML)與自然語言處理(NLP)技術，電腦不但能聽懂人話，更能應答如流、即刻判斷。超級AI客服不再像過去僅能迎賓、遊戲與介紹基本業務，而是能夠自然流暢地引導客戶解決問題，透過不斷訓練升級的大數據模型優化使用者體驗，留住更多潛在消費者的心，除了完善客服環境，更能有效提升服務效率與顧客滿意度。
全球資金正不斷投向超級AI客服的關鍵技術，全球諮詢機構P&S Intelligence預估，自然語言處理市場的產值將在2024年達到229億美元，年複合成長率達19.7％。根據KPMG台灣CEO前瞻大調查，超過五成的台灣企業主願意在未來一年投資AI人工智慧與機器學習，以提升工作效益、減少人力與時間耗費。
極致客戶體驗 現在行動
對於全球企業CEO來說，提升客戶體驗已成為跨產業的共同課題，面對客戶不斷變化的需求，以更敏捷而具備長期的方法應戰，將是企業數位轉型過程中，最關鍵的投資。
超AI語音助理如何打造全新客戶體驗
科技巨擘這樣做 提升客服品質的智慧革命
人工智慧技術不斷突破的今日，全球資金正不斷投向讓語音助理變聰明的關鍵技術－對話式AI，這場智慧革命影響範圍包括所有需要大量客服人力的企業。
醫院病房中，一位病人感到微微暈眩，他沒有苦苦等待護理師前來，而是告訴隨身助理這個情況。不到一秒的時間，隨身助理就安撫病人，這是半個小時前服用某種藥物帶來的副作用，無需特別擔心；助理也順便匯報病人監測中的心跳與血壓指數、提醒今天排定的檢查項目與預定時間。
場景轉換到行駛中的車輛內，駕駛正與同車友人聊天，助理細心地察言觀色，在適當的時刻與駕駛進行對話，甚至能透過唇語、視線眼神，來判讀駕駛人此時的需求。這位句句精確、快速提供服務的隨身助理，其實並非真人，而是隱身在電腦網路中的超AI語音助理。
最新演算模型 打造有溫度的語音服務
「最新的對話式AI發展，已經完全跳脫過往一個口令、一個動作的單純語音搜尋！」NVIDIA資深資料科學家 劉冠良博士表示，一個成熟的對話式AI系統，必須先透過「語音辨識」以及「語意瞭解」讓電腦聽懂人話，接著，再將回應內容經過「文字轉換語音」程序進行回覆，接著根據用戶回應啟動「對話系統」。過去語音助理的開發多半著重在前三者，市場上產品也侷限於智慧音箱之類的個人娛樂產品，只能設定鬧鐘、查詢天氣等單一功能。
不過，兩年前Google打破僵局，發表自然語言處理演算法模型BERT，演算法可以雙向查看前後文、進行更完整的判斷，根據先前的對話紀錄做出即時而客製化的回應。比如用戶說：「我想吃比薩，」過去的語音助理只會上網搜尋附近的比薩店資料，但對話式AI系統則會根據用戶過往飲食紀錄進行一連串討論與推薦：「今天的飲食熱量已經超標，要不要嘗試低卡路里的餐點呢？」
劉冠良說，BERT的出現，讓各行各業可以根據適合的場景設計故事線，打造宛若真人的「超級AI客服」。不過，語言世界博大精深，超級AI客服需要經過充分教育訓練，產品上線前給予大量的資料，讓電腦學習、理解人類遇到的問題；產品上線後，更要確保各系統之間轉換順暢，化數億次的運算於毫秒之間，比擬真人反應速度。
人工智慧 提供品牌加值最佳利基
在如此分秒必爭的情況下，在2017年即大舉投入人工智慧領域的NVIDIA，積極搭建平台，提供位於全球開發者開發相關服務。其企業用AI基礎架構產品，可以將過去好幾天才能完成的訓練，大幅縮短在一個小時之內就能完成。在對話式AI的回應速度也表現優異，業界要求10毫秒的標準，但採用NVIDIA T4 GPU，僅需2.2毫秒就能完成推論。
「對話式AI的應用服務，正從單純的B2C轉往B2B2C，進入百花齊放的爆炸增長時期，」NVIDIA資料科學家 陳傑宇說，經過良好訓練的對話式AI，可以快速掌握消費者的需求，對話品質不亞於真人。在世界各國，電信業與金融業都是採用對話式AI的先驅，讓在繁瑣制式客服流程中疲於奔命的員工，可以有更多專注時間，從事於高值化的開創型業務。
NVIDIA打造完備的人工智慧生態系統，以效能最佳化的解決方案擔任企業導入對話式AI最佳的軍火供應商。舉凡需要運用大量人力進行客戶服務的企業，都可以透過對話式AI，全面提升客戶體驗與品牌價值，甚至創造全新商業模式、迎戰未來。
跳脫傳統包袱 新光金控打造全新金融服務生態系
【傳統金控轉型】
數位轉型就靠會學習成長的AI智能客服
隨著數位科技翻轉消費者的生活方式，驅使金融業不斷邁向改革創新，AI智能客服系統不僅能夠24小時待命，還能透過自然對話命中消費者潛在需求，進一步提供創新服務。
「嗨！我是智能小幫手小新，有什麼可以協助您的地方呢？」對著手機螢幕上可愛的Q版數位客服提問「我的卡片掉了」，不到一秒時間「小新」便回覆信用卡掛失的流程，大幅減少過去在電話客服系統苦苦等候的不便。這位萬能的AI客服不僅在新光銀行服務，在元富證券、新光人壽的服務介面上，也能發現她的蹤影。
「AI智能客服系統的開發，是金控業者數位轉型之路必經的一站，」新光金控資訊長章光祖說，新光金控三大營運支柱壽險、銀行及證券雖然業務型態不盡相同，但都非常需要借助數位科技來強化服務能量。
金融服務場景分散化 催生全通路即時服務需求
舉例來說，因應信用卡的風行，銀行業是最早前投入24小時營運的客服中心建置，讓消費者在分行營運時間之外也能解決相關大小問題。不過，客服人員長期將時間花費在繁瑣的制式問答，工作壓力大、無法將時間用於更高價值的業務，流動率高始終是銀行客服中心的痛點。
而證券業與人壽，則面臨金融服務需求大幅碎片化的挑戰。過去僅在台股交易時間提供服務的證券業，在跨國股市複委託、國外期貨等跨國投資商品逐步普及後，開始產生24小時運作的客服需求。人壽則必須在客服人力編制相對有限的前提下，達成消費者對全通路取得資訊與交易服務的即時需求。
不同於其他金控集團讓子公司各自努力的做法，新光金控在2015年成立數位金融小組，集結子公司高層共同參與，從集團大戰略角度佈局金融科技，其中，結合了大數據與人工智慧，「小新」便是新光金控以相同發展架構應用在不同子公司的重要成果。
「小新」最大特點，就是從一個口令一個動作，進階至如真人般連續交談，挖掘出客戶真正需求。比如消費者說：「我要貸款，」最基礎的AI客服只能根據既有的服務流程丟出長長的相關表單，消費者還是要自己在茫茫網海中尋找答案，但新形態的AI客服則會反問：「你要的貸款是信用卡貸款？還是房屋貸款？」再依據客戶第二輪回應給予精確回答，甚至還能根據使用者資訊推薦適合的產品方案。
每周重新訓練模型 精準命中消費者實際需求
章光祖說，「小新」能夠如真人客服般談吐自然兼備專業，最重要的是來自於透過深度學習，將專業金融知識內化成專屬的AI知識庫，也就是小新的大腦。這是集團規模綜效展現的大好時機，比如新光人壽在2016年率先國內保險業建置語音辨識系統，因此比同業蒐集更多本地市場的珍貴數據資訊，加上銀行、證券貢獻的專業字庫與客戶數據，可以更有效率地擴充專屬資料庫，透過客戶的數位足跡精準判斷需求、甚至推出創新產品。 「小新」每個禮拜都會因應實際使用狀況進行重新訓練與調校，搭配繪圖處理器(GPU)可以加快「小新」的學習速度；更快速地回應消費者意見。元富證券導入小新服務之後，短短五個月的服務人次就超過十萬人次，客戶滿意度高達83%，新光人壽更有將近五成的客戶服務是透過智能客服介面進線，目前小新還擔任業務同仁的虛擬助理，未來，亦規劃讓小新接手新工作，進行客戶滿意度調查，簡化客戶服務流程。 新光金控在選擇導入AI技術時，除了考慮平台的成熟度，也很重視後續服務建置的可延展性。章光祖透露，搭NVIDIA的繪圖處理器，可以讓「小新」每次訓練時間從一天縮短至四個小時，NVIDIA長年投入繪圖處理器(GPU)技術開發，並在人工智慧領域搭建完整生態系統，是新光金控在時間賽跑的數位轉型路上，值得信賴的合作夥伴。
中華電信助攻企業搶占智慧化轉型先機
【打造在地化智慧語音服務】
在地化AI語音助理 徹底擄獲客戶的心
中華電信助攻企業搶占智慧化轉型先機
未來三到五年，語音人機介面將大幅影響企業運作模式，適合本土市場、符合在地客戶需求的AI語音助理，將成為未來企業服務客戶的重要管道，企業領導人必須及早尋覓合適技術夥伴，在下一代人機介面中卡位。
「智慧音箱只是AI語音助理的一種應用形式，未來，AI語音助理將以更多元的樣貌，依據產業特性提供更適化的客製服務」，中華電信研究院副院長陳榮貴說，當語音助理逐漸成為企業必備選項，在地化智慧語音解決方案的需求將會大幅提升。
語言受在地化影響極深，即使同樣以中文為主要語言，不同城市使用的詞彙、句型、口音與腔調都不盡相同。這也是市面上採用中國AI語音引擎的智慧音箱，雖是中文系統，但語音助理仍然操著台灣人陌生的捲舌腔、道著「早上好」，也常常答非所問的原因－－無法正確辨識與理解使用者所說的話，自然牛頭不對馬嘴、無法給出所需要的答覆。
國台英三聲道嘛ㄟ通 達到品牌加分效果
隨著智慧語音助理的應用層面逐步擴大，智慧語音助理的使用者從一般大眾走向企業的垂直應用領域，對於準確度的要求將大幅提升，畢竟，辨識錯誤的結果，可能導致重要客戶對品牌的印象大打折扣，甚至讓病房中的病患、車輛中的駕駛人身處險境，絕非企業客戶所樂見。因此，使用充分本地化的AI語音引擎，成為企業打造「超級AI客服」時必須重視的關鍵議題。
中華電信投入自然語音處理技術與應用的研究已有三十年以上的歷史，早期推出聲控總機以及語音查號服務，並持續精進自然語言分析與AI模型等核心演算法，近年陸續推出智慧客服、智慧聲控助理及智慧文本分析等應用服務，在自家客服中心導入「語音導航核證機器人」，讓客戶用講的方式取代傳統按鍵式操作，結合語音自助服務流程，以及國內首創「語音辨識核證」，至今已服務超過400萬通進線，讓客戶撥打客服專線時不再需要苦苦等候，並榮獲2020年CSEA「卓越客服大獎最佳智能系統應用企業」的殊榮。
「我們的AI語音助理，國語、英語、台語都聽得懂，」陳榮貴說，中華電信的「AI語意雲」是全台灣唯一本土化全自主技術的商用聲控平台，植基其上的「i寶貝」智慧音箱，提供30多項台灣使用者所需的有聲內容服務。他強調，就像車牌辨識系統必須針對當地的道路環境與車輛種類進行調校，中華電信一手打造的「AI語意雲」，擁有以台灣在地語料專屬調校、高準確度的AI語音辨識模型，無論是語音辨識、意圖理解或語音合成，都可以再針對不同的應用情境與裝置進行細部客製調整。
垂直產業專屬智慧聲控助理已成趨勢
陳榮貴也透露，由於訓練語料時數已達數萬小時，加上GPU輔助下的運算能力大幅提升，是近年ＡI語音技術突飛猛進的關鍵。GPU非常適合應用在AI類神經網路發展上，領導業者NVIDIA不僅提供完整AI軟硬體解決方案，也積極推廣台灣的AI社群生態系發展，讓中華電信加速將長年積累的大量語料、語音技術與經驗，導入AI模型開發及不同場景應用。
「對於企業來說，最重要的是弄清楚自家服務如何在聲控時代產生質變的創新價值。」陳榮貴認為，未來專精垂直領域的AI語音助理「們」將逐步彼此溝通串聯，企業必須及早開始思索如何在語音人機介面為主的時代中卡位。
目前，智慧家庭、汽車產業、大型政府/資通/金融等機構已經逐漸踏入智慧語音浪潮，中華電信與國內外家電品牌共同推出「聲控智慧家電」，也替多家政府機構、飯店業者打造智慧客服及聲控迎賓服務。作為以語音服務起家的電信龍頭，中華電信積極協助業者打造專屬「超級ＡＩ客服」，在長年紮根的平台上推出為企業客戶量身訂做的應用服務，共同創造雙贏。
何謂對話式人工智慧？
即時理解自然語言的內容，將改變我們與智慧型機器和應用程式的互動方式。
迅速、智慧又自然的回應，才能造就出人和機器之間高品質的對話。
隨著人們紛紛轉向在家工作、進行遠端醫療和遠端學習，大量催生出客製化語言 AI 服務的需求，範圍從客戶支援到即時轉錄，以及針對視訊通話的內容進行總結，以保持人們的工作效率並且維持人們之間的聯繫。然而直到現在，開發出在背後支持著即時語音應用程式之語言處理神經網路的人員，面臨著一個兩難的取捨：到底要快速回應，而犧牲掉回應的品質；還是要提出一個智慧的回應，結果速度又太慢。原因在於人類之間的對話異常複雜，要看說話的前後脈絡及先前的互動內容，才決定要怎麼說出下一句話，從話語中的梗到文化借鑒和文字遊戲，人們口中說出的話，一字一句都有著極其微妙的差異。每個幾乎是瞬間萌生的反應環環相扣，友人之間的聊天甚至在對方說話之前，就能料到這個人要說些什麼。
何謂對話式人工智慧？
真正的對話式人工智慧是一項語音助理，可以從事跟人類一樣的自然對話、取得對話裡的前後脈絡，再提供智慧回應。這樣的人工智慧模型規模碩大無朋，且極為複雜。
可是模型愈大，使用者發話與人工智慧回答之間的時間差就愈大，超過0.2秒便會使得對話聽起來很不自然。經過 GPU 優化的語言理解模型可以納入醫療、零售及金融服務等產業的人工智慧應用程式中，為智慧音箱和客戶服務熱線中先進的數位語音助理提供支援。這些高品質的對話式人工智慧工具可以讓各行各業在與客戶互動時，提供過去望塵莫及的個性化服務標準。
未來的對話式人工智慧會是什麼樣子？
電話樹狀結構演算法之類的基本語音介面（有著「如要預訂新航班，請說出預定二字」之類的提示，）充滿著互動性，要用到一連串的步驟和回應，才能讓使用者完成預先設定好的流程。不時要靠著電話樹狀結構末端的真人接線員，才能理解話語中細微的問題，聰明地解決來電者的問題。目前市場上的語音助理有著更為強大的功能，背後的語言模型卻沒有想像的那麼複雜，其中只有數百萬個參數，而非數十億個參數。這些人工智慧工具在對話中可能會出現停頓的情況，在回答問題前，會先說出「我查一下」這樣的回答，或是直接顯示網頁搜尋結果，而不是以對話方式來回答查詢。
真正對話式的人工智慧則遠非當前的語音助理可以比擬。理想的模型已經複雜到能夠準確理解一個人查詢銀行對帳單或醫療報告結果的話語，並且用流暢的自然語言幾乎立即做出回應。
這項技術可以用於醫生診間的語音助理，以協助病患安排約診和後續驗血事宜，或是用於零售業的語音人工智慧助理，可以向不滿的來電者解釋還沒收到包裹的原因及提供商店抵用金。
對這類先進對話式人工智慧工具的需求將不斷增加，預估到2020年時，會透過語音進行 50 % 的搜尋活動，到2023年時數位語音助理的使用量將達八十億案例。
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